Omnichannel on yksi 2020-luvun tärkeimmistä digimarkkinointistrategioista, joka surullisen usein tuntuu joko unohtuvan, tai jäävän vähän puolitiehen. Oikein toteutettuna se mahdollistaa täysin yhdenmukaisen ja jouhevan asiakaskokemuksen alustasta riippumatta.
Omnichannel-markkinointi on termi, joka saattaa kuulostaa monimutkaiselta. Sen idea on kuitenkin yksinkertainen: omnichannel tarkoittaa yhtenäisen ja saumattoman asiakaskokemuksen luomista useiden eri kanavien kautta.
Omnichannel-markkinointi yhdistää kanavat, kuten verkkosivut, mobiilisovellukset, sosiaalisen median ja fyysiset myymälät, ikään kuin yhdeksi suuremmaksi kokonaisuudeksi.
Tämä lähestymistapa ei pelkästään paranna asiakaskokemusta, vaan myös lisää asiakasuskollisuutta ja parantaa myyntituloksia.
Omnichannelin merkitys korostuu erityisesti nykypäivän digitaalisessa maailmassa, jossa asiakkaat arvostavat saumattomia siirtymiä kanavasta toiseen.
Ota mukava asento, ja tutustutaan hieman tarkemmin mistä omnichannel-markkinoinnissa on oikein kyse. Lisäsimme mukaan muutamia hyödyllisiä vinkkejä, joilla saat monikanavaisesta markkinoinnista kaiken irti.
Omnichannel vs. monikanavaisuus
Vaikka molempia termejä käytetään usein samassa yhteydessä, ne eivät ole synonyymejä. Monikanavaisuus viittaa useiden erillisten kanavien käyttämiseen asiakkaiden tavoittamiseksi. Kanavat, kuten verkkosivut, sosiaalinen media ja fyysiset myymälät, toimivat erillään toisistaan, ja asiakaskokemus voi vaihdella kanavasta riippuen.
Omnichannel-markkinointi vie monikanavaisuuden askeleen pidemmälle yhdistämällä nämä kanavat yhtenäiseksi ja saumattomaksi kokemukseksi. Asiakas voi aloittaa ostoskokemuksen yhdessä kanavassa ja jatkaa sitä toisessa ilman katkoksia.
Asiakas voi tutkia tuotteita mobiilisovelluksessa, tehdä tilauksen verkkosivuilla ja noutaa ostoksensa fyysisestä myymälästä, ja kaikki nämä vaiheet tuntuvat yhtenäiseltä prosessilta.
Omnichannel-strategian ytimessä on asiakasdatan integrointi ja hyödyntäminen. Tehokas datan hyödyntäminen mahdollistaa asiakaskäyttäytymisen seurannan ja analysoinnin, jolloin yritykset voivat personoida markkinointiviestintänsä ja tarjota relevantteja sisältöjä oikeaan aikaan ja oikeassa kanavassa.
Omnichannel-markkinointi käytännössä
Omnichannel-markkinointi karkeasti jakaa kolmeen keskeiseen osa-alueeseen: kontaktipisteet, asiakaspolut ja kanavien synkronointi.
Kontaktipisteet
Ensimmäinen askel omnichannel-strategiassa on tunnistaa kaikki paikat, joissa yritys kohtaa asiakkaansa. Näitä ovat muun muassa:
- Kivijalkamyymälä
- Kotisivut ja mobiilisovellukset
- Sähköpostimarkkinointi
- Ländärit
- Perinteiset median mainonta
- Verkkokauppa
- Instagram, Facebook, LinkedIn, TikTok jne
- Asiakaspalvelu (puhelin, sähköposti, chatbot, kivijalka)
- Messut, webinaarit tai muut vastaavat tapahtumat
- Asiakastapaamiset ja myyntipalaverit
Asiakaspolut
Kontaktipisteiden jälkeen on tärkeää hahmottaa asiakaspolut, eli miten asiakkaat liikkuvat eri kanavien välillä matkallaan kohti ostoa.
Esimerkkinä, somekampanjasta saatu liidi voidaan siirtää automaatiotyökaluun, joka ohjaa asiakasta vaihe vaiheelta kohti ostoa tarjoamalla relevanttia sisältöä ja tarjouksia.
Älä jätä asiakaspolkuja oman onnensa nojaan, vaan seuraa asiakkaiden käyttäytymistä. Jatkuvalla asiakaspolkujen seurannalla tunnistat myös mahdolliset pullonkaulat ja teet tarvittavat muutokset.
Kanavien synkronointi
Ilman synkronointia eri kanavien yhteispeli on mahdotonta. Asiakkaan edetessä myyntisuppilossa jää hänestä jälki analytiikkaan, mitä voidaan hyödyntää markkinoinnin ja viestinnän tehostamiseen. Kerätyt tiedot voidaan ohjata näppärästi joko CRM:ään tai suoraan myyntitiimien käyttöön.
Kun synkrointi on tehty oikein, myyntitiimillä on riittävät pohjatiedot asiakkaasta jo ennen ensimmäistä yhteydenottoa, mikä paitsi vähentää prospektointiin ja pohjatöihin kuluvaa aikaa, myös tekee asiakaskohtaamisesta jouhevamman.
Ota nämä vinkit talteen:
- Aloitetaan perusteista: Varmista, että yrityksesi CRM ja analytiikka puhaltaa yhteen hiileen. Yhdenmukainen markkinointi ei toimi, jos asiakastiedot eivät ole tallessa.
- Pidä markkinointiviestintä samanlaisena jokaisella alustalla. Esim. värimaailmat, äänensävy, graafiset elementit ja tekstisisällöt
- Konversiopisteet. Oli kyse sitten somemainoksesta, sähköpostiviestistä tai sivuston myyntitekstistä, ei niistä ole mitään hyötyä ilman selkeitä konversiopisteitä.
- Optimoi asiakaspolut. Mallilla selkeät ostopolut, ja seuraa niitä. Hyödynnä analytiikkaa tunnistaaksesi mahdolliset pullonkaulat.
- Varmista, että asiakaspalvelu on yhdenmukaista ja standardoitua jokaisella alustalla.
- Älä unohda mobiilikäyttäjiä. Suurin osa verkkosivuston liikenteestä tulee älypuhelinten kautta, joten varmista että sivusto helppokäyttöinen ja nopea myös mobiilialustoilla.
- Sama koskee myös sähköpostia. Suuri osa ihmisistä lukee sähköpostiaan puhelimelle, joten varmista että sähköpostisi näyttävät hyvältä myös pienellä ruudulla.
Teknologian rooli omnichannel-markkinoinnissa
Omnichannel-markkinoinnin onnistuminen edellyttää kehittyneen teknologian hyödyntämistä. Tekoäly (AI) ja koneoppiminen ovat keskeisiä työkaluja tässä prosessissa. Ne mahdollistavat asiakaskäyttäytymisen analysoinnin ja ennakoivan analytiikan, mikä parantaa personoitujen kokemusten tarjoamista.
Teknologian avulla yritykset voivat myös parantaa asiakaspalvelua ja optimoida myyntiprosessejaan. Reaaliaikainen analytiikka auttaa tunnistamaan mahdolliset ongelmakohdat ja reagoimaan niihin nopeasti.
Näin yritykset voivat tarjota asiakkailleen paremman palvelukokemuksen ja varmistaa, että asiakkaan tarpeet täyttyvät kaikissa kanavissa, eivätkä he jää roikkumaan keskelle myyntisuppiloa.
Tarvitset ainakin:
- Valitsemasi CRM-järjestelmä
- Google Analytics 4
- Tehokas chatbot, joka toimii sekä verkkosivustollasi että sosiaalisessa mediassa
Chatbotit omnichannel-viestinnän tukena
Chatbotit ovat keskeinen osa onnistunutta omnichannel-strategiaa, koska ne voivat palvella asiakkaita useissa kanavissa yhtäaikaisesti. Chatbotit voidaan integroida verkkosivuille, mobiilisovelluksiin ja sosiaalisen median alustoille, kuten Facebook Messengeriin ja WhatsAppiin.
Laajan monikanavaisen tavoitettavuuden ansiosta asiakkaat saavat apua juuri siellä, missä he sitä tarvitsevat.
Esimerkiksi, kun asiakas vierailee yrityksen verkkosivuilla ja tarvitsee apua tuotteiden valinnassa, chatbot tarjoaa suosituksia reaaliajassa tai ohjaa hänet oikealle asiantuntijalle.
Jos asiakas jatkaa myöhemmin kysymysten esittämistä sosiaalisen median kautta, chatbot tunnistaa hänet ja jatkaa keskustelua siitä, mihin verkkosivuilla jäätiin.
Näin saavutetaan yhtenäinen asiakaskokemus riippumatta siitä, mitä kanavaa asiakas käyttää.
Kerromme mielellämme lisää chatbottiemme hyödyntämisestä omnichannel-markkinoinnissa. Varaa ilmainen esittely asiantuntijamme kanssa ja katsotaan konkreettisesti, miten chatbot toimii juuri sinun yritykselläsi!
Loppusanat
Omnichannel-markkinointi mahdollisuuden luoda yhtenäisen ja saumattoman asiakaskokemuksen kaikilla kanavilla, mikä on tärkeää nykyisessä monikanavaisessa ympäristössä.
Omnichannel-strategia ei ainoastaan paranna asiakaskokemusta, vaan se myös lisää asiakasuskollisuutta ja kasvattaa yrityksen myyntiä. Yhdenmukainen viestintä ja saumaton palvelu kaikissa kanavissa luovat asiakkaalle positiivisen kokemuksen, joka johtaa pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin ja yrityksen menestykseen.
Omnichannel-markkinointi on modernin asiakaskeskeisen liiketoiminnan kulmakivi. Sen avulla yritykset voivat tarjota yhtenäisen ja personoidun asiakaskokemuksen kaikissa kanavissa, mikä lisää asiakasuskollisuutta ja parantaa myyntituloksia. Vuonna 2024 omnichannel-markkinoinnin merkitys kasvaa entisestään, ja yritysten tulee jatkuvasti kehittää ja hienosäätää strategioitaan pysyäkseen kilpailukykyisinä ja vastatakseen asiakkaidensa odotuksiin.
