Kumpi on parempi vaihtoehto verkkosivustollesi: live chat vai chatbot? Tässä artikkelissa vertailemme molempien etuja.
Kuulostaako tutulta: Asiakkaasi löytävät sivullesi, mutta konversioprosentti laahustaa pohjamudissa. Tuotteet jäävät ostoskoriin, ja asiakkaat karkaavat kilpailijan sivustolle.
Kuvittele tilanne esimerkiksi autokaupassa: Ilman myyjän apua asiakas mitä todennäköisimmin poistuu tyhjin käsin. Samoin verkkosivustollasi, ilman oikea-aikaista palvelua asiakas palaa Googlen hakutuloksiin ja siirtyy kilpailijan sivulle.
Live chat ja chatbot tarjoavat tähän yleiseen ongelmaan helpon ratkaisun: sen sijaan että asiakas seikkailee sivustollasi etsien tilaa-painiketta, tarjoa hänelle välitöntä palvelua ja vastauksia kysymyksiin. Henkilökohtainen palvelu pitää asiakkaat sivustollasi, sekä ohjaavat heidät kohti kauppaa tai konversiota.
Mikä on chatbot?
Chatbot on verkkosivustolle asennettava widget, joka keskustelee käyttäjän kanssa. Chatbot on siis käytännössä pieni chat-ruutu, joka toivottaa vierailijan tervetulleeksi ja tarjoaa välitöntä apua.
Chatbotit toimivat ennakoiden ja reagoiden: ne kykenevät tunnistamaan avainsanoja ja fraaseja asiakkaan kysymyksissä ja vastaamaan niihin käyttäen valmiiksi ohjelmoituja vastauksia.
Chatbotin edut
- 24/7 saatavuus: Chatbotit ovat käytettävissä ympäri vuorokauden, tarjoten asiakkaille mahdollisuuden saada vastauksia kysymyksiinsä milloin tahansa. Kynnys yhteydenotolle madaltuu, kun asiakaspalvelu on auki 24/7.
- Kustannustehokkuus: Chatbotit voivat auttaa vähentämään asiakaspalvelun kustannuksia, koska ne kykenevät käsittelemään suuren määrän tiedusteluja ilman, että tarvitaan lisää henkilöstöä.
- Viiveetön asiakaspalvelu: Chatbotit tarjoavat välittömiä vastauksia yleisiin kysymyksiin, mikä voi parantaa asiakaskokemusta ja vähentää asiakaspalvelun ruuhkia. Tekoälypohjaiset chatbotit prosessoivat asiakkaan kysymykset salamannopeasti tarjoten räätälöityjä vastauksia – aivan kuin asiakas keskustelisi oikean ihmisen kanssa.
Mahdolliset haasteet
- Monimutkaiset ongelmat: Chatbotit eivät välttämättä kykene ratkaisemaan monimutkaisempia asiakasongelmia, jotka voivat vaatia luovia ratkaisuja. Ratkaisu on tähän ongelmaan on tekoälyn ja live chatin yhdistäminen, jolloin asiakaspalvelija liittyy linjoille tekoälyn kapasiteetin loppuessa.
- Inhimillisen kosketuksen puute: Vaikka tekoäly ja koneoppiminen ovat kehittyneet, chatbotit eivät välttämättä pysty tarjoamaan samaa henkilökohtaisen vuorovaikutuksen tasoa kuin ihminen. Kuitenkin, mitä enemmän näkee vaivaa potentiaalisten kysymysten kartoittamiseen ja automatisoitujen vastausten tekemiseen, sitä ihmisläheisemmän asiakaspalvelukokemuksen botti tarjoaa.
Mikä on Live chat?
Live chat mahdollistaa yritysten ja asiakkaiden välisen reaaliaikaisen keskustelun verkkosivustolla tai mobiilisovelluksessa. Se yhdistää asiakkaat suoraan asiakaspalveluhenkilökuntaan.
Serviceformin live chat -widgetti on suunniteltu erityisesti suurille tiimeille, tarjoten monipuolisia ominaisuuksia, kuten ryhmäkeskustelut ja suorituskyvyn seurannan. Moderni live chat -ratkaisu mahdollistaa myös syvemmän asiakasdatan keräämisen.
Live chat yhdistetään usein tekoälyyn, jolloin botti kysyy asiakkailta muutaman alustavan kysymyksen. Kartoittavat kysymykset ohjaavat asiakkaan oikealle asiakaspalvelutiimille, mikä mahdollistaa kohdennetumman ja räätälöidyn palvelun.
Live chatin edut
- Henkilökohtainen palvelu: Live chat tarjoaa asiakkaalle henkilökohtaista ja välitöntä asiakaspalvelua oikean ihmisen kanssa. Suuri osa asiakkaista keskustelee mieluummin oikein henkilön kuin botin kanssa, varsinkin monimutkaisemmissa asiakaspalvelutilanteissa.
- Nopea apu: Asiakkaat arvostavat nopeaa tukea, mikä voi auttaa vähentämään ostoskärryn hylkäysprosenttia ja parantamaan asiakaskokemusta. Live chat mahdollistaa myös tehokkaan lisämyynnin, kun asiakaspalvelijat voivat ehdottaa lisätuotteita tai -palveluja keskustelun aikana.
Live chat vs chatbot – Suora vertailu
- Vastausaika
Nopeat vastausajat voivat olla ratkaiseva tekijä kaupanpäätökseen, varsinkin kuluttajamarkkinoilla. Useiden tilastojen mukaan jopa yli puolet asiakkaista poistuu sivustolta tai hylkää ostoskorin, jos yritys ei tarjoa nopeita vastauksia.
Live chatin keskimääräinen vastausaika on noin 45 sekuntia, kun taas tekoälychat kykenee tarjoamaan vastauksen vain muutamissa sekunneissa. Vaikka live chat -tiimi koostuisi kokeneista ja nopeista asiakaspalvelijoista, on chatbot aina nopeampi vaihtoehto.
Siksi onkin järkevää yhdistää live ja tekoälychat: Tekoäly tarjoaa nopean vastauksen samalla kun asiakaspalvelija liittyy linjoille.
- Kustannustehokkuus
Kustannustehokkuus riippuu monesta eri tekijästä. Asiakasmäärien kasvaessa tekoälybotin skaalautuminen on käytännössä rajatonta, kun taas live chatin laajentaminen vaatii usein uuden henkilökunnan palkkaamista. Vaikka tekoälychatin käyttöönotto voi olla kalliimpaa, tulee se usein pitkällä aikavälillä kustannustehokkaammaksi kuin suuren live chatin ylläpito.
Vaikka live chatin ylläpito on hintavaa, tarjoaa se etuja ja ominaisuuksia johon pelkkä tekoäly ei pysty vastaamaan. Live chat voi johtaa parempaan konversio- ja kaupanpäätösprosenttiin, jolloin sijoitus on kannattavampi.
- Räätälöity palvelu
Tänä päivänä tekoälychatit osaavat tarjota räätälöityjä vastauksia, ja hakea tietoa joko yrityksen verkkosivuilta tai ennalta määritellyistä lähteistä. Koneoppimisen ansiosta tekoälyn kanssa keskustelu muuttuu koko ajan entistä luontevammaksi.
Tekoälyllä on kuitenkin rajallinen kapasiteetti, joten varsinkin haastavammissa asiakaspalvelutilanteissa live chat on edelleen korvaamaton.
- Asiakaskokemus
Nopeat vastausajat ovat avain erinomaiseen asiakastyytyväisyyteen ja korkeampaan konversioon, jossa tekoäly vetää pidemmän korren. Silti suurin osa ihmisistä suosii oikean ihmisen kanssa keskustelua, sillä tekoälyltä uupuu ihmismäiset piirteet. Tämä korostuu varsinkin ongelmatilanteissa, joissa osalle asiakkaista voi olla tärkeämpää tulla kuulluksi kuin saada geneerinen suora vastaus suoraan kysymykseen.
- Asiakaspalvelun saatavuus
Tekoälychatbot toimii kellon ympäri, kun taas live chat on päällä ainoastaan yrityksen aukioloaikoina. Ympärivuorokautinen live chat ei ole mahdottomuus, mutta sen ylläpitäminen ei ole usein kovinkaan kannattavaa.
- Käyttöönotto
Live chatin käyttöönotto on usein helpompaa, varsinkin jos yrityksellä on jo olemassa oleva asiakaspalvelutiimi. Live chatin käyttöönotto vaatii käytännössä vain widgetin asennuksen, kun taas tekoälybotin asennus voi vaatia koodaamista, optimointia sekä tekoälyn kouluttamista.
Vaikea valinta? Anna meidän auttaa!
Valinnassa live chatin ja tekoälychatin välillä ei ole yksiselitteistä vastausta, sillä paras vaihtoehto riippuu yrityksesi tarpeista, resursseista ja asiakaskunnasta. Tehokas strategia on usein yhdistelmä molempia, jossa hyödynnetään tekoälychatin tehokkuutta rutiinitiedustelujen käsittelyssä ja live chatin tarjoamaa henkilökohtaista tukea monimutkaisemmissa kysymyksissä.
